打造“空乘式”服务团队 助力营商环境“展翅飞翔”
?“栽下梧桐树,引得凤凰来”。费县行政审批服务局以“人人都是营商环境、事事关乎营商环境”为宗旨,坚持“审批先服务、服务走在审批前”原则,全面提升咨询导服、自助引导、帮办代办、诉求收集、服务礼仪、窗口规范、特殊群体服务水平,让每一位办事企业群感受到行政审批速度和政务服务温度,切实增强获得感和满意度。
精准帮代办,加快政务服务“速度”。一是建立常态化业务培训机制。各驻厅单位、业务科室根据高频业务事项清单,制定培训计划,分批次对政务服务辅助人员进行业务培训,并由正式人员实行“一对一、面对面、手把手”实操教学,确保每名政务服务辅助人员能够独立上岗;参加费县行政审批服务局开展的“政务服务明白人”大讲堂,学习最新规章制度、政策文件等,提高帮办代办服务水平;建立常态化的小组学习模式,每日班后召开夕会,总结工作情况、探讨疑难问题、学习业务知识,提升每名政务服务辅助人员的综合素质。二是实行“一次性精准告知”。群众咨询事项时,工作人员必须热情接待,认真回答,一次性精准告知其咨询事项的依据、时间、办理方式、程序和所需的全部资料、注意事项等。三是坚持首问负责制。群众到中心或通过电话等方式,办理事项或寻求帮助时,首位接洽的工作人员为群众办理或有效指引群众完成办理事项。对职责范围内的事项按规定,现场予以答复或办理,不属于职责范围的事项,要为群众进行有效指引,详细告知群众具体承办部门或可以咨询的部门/人员联系方式,并给予必要帮助。
贴心帮代办,传递政务服务“温度”。一是创新帮办代办服务形式,以流动和定点相结合的方式,合理布局政务服务辅助人员。为办事群众提供办事指引、咨询回复、网上申报、全流程跟踪等“保姆式”“一站式”贴心服务;工作人员在各综合业务窗口柜台外进行人员引导,避免出现群众等待时间过长、过号等现象,让进入大厅办事的群众能够随时得到帮助,及时解决难题。 二是坚持微笑服务。大力倡导微笑服务的工作理念,导服人员对进入大厅的群众要笑脸相迎、主动询问、积极引导,严格执行“三声规范”:来有迎声、问有答声、去有送声;“一窗受理”工作人员接待服务对象时,要站起接待、面带微笑、自然真诚。服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听、态度真诚、使用文明用语、全面细致解答。
标准帮代办,体现政务服务“精度”。一是所有人员按照礼仪培训标准统一着装、穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄,做到着装标准化、工作牌使用规范化。二是定期开展服务礼仪集中培训,邀请专业礼仪培训师,对所有人员职业形象、政务礼仪、接待礼仪、沟通艺术、仪容仪表、仪态举止、服务语言等进行全方位培训。
强化纪律作风建设。一是建立每日晨会、夕会制度,班前进行廉洁自律宣誓、强调工作纪律、岗位注意事项、传达工作要求,巩固员工纪律意识;班后进行每日总结、发现问题并及时纠正。二是充分利用“吐槽找茬窗口”窗口,公开接受公众监督,积极主动倾听群众意见。
费县行政审批服务局将继续致力于打造具有“沂蒙红色帮办代办”品牌特色的温情化“空乘式”服务团队,让每位帮办代办人员成为中心流动的“指挥官”和最美“领路人”,让每一位群众从进门第一刻感受到来自费县政府的温暖,体验“眼前一亮、心头一暖”的服务。
